软件 浅谈如何提升顾客满意度——用App做问卷调查

本帖由 apple_apple2016-07-15 发布。版面名称:iPad 软件游戏

  1. apple_apple

    apple_apple 学前班

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    2016-06-27
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    每个人心目中都有个咖啡馆的梦,一个对理想生活的向往,空气中弥漫着咖啡香,配着自己深爱的音乐,墙上贴着自己的收藏或是泛黄的海报,顾客拥有独自思考的角落,与朋友相谈甚欢的场所,或是在这样的氛围里什么也不做的相望与放空。

    而我,希望它有电影《爱在黎明破晓时》的悸动,也有《爱在日落巴黎时》的浪漫,更有《爱在午夜希腊时》豁达,提供我最爱的咖啡,与亲爱的人在店里消磨时光,像电影里谈论各种不同的话题,分享彼此的价值观。

    于是在一年多前,这个梦想启程了…

    在创业过程中,很多是汲取着网络上各位先进提供的养分,并慢慢修正自己不足的地方,本人也希望也能向各位前辈一样贡献一己之力,给同为辛苦的创业者一些加油与建议

    餐饮业发展蓬勃且竞争激烈,除了要塑造具个人风格的店,更要面对现实就是必须赚钱才能维持营运,不得不面对成本考量或是往多元化的菜单发展,在理想传达给每位客人之前,须使每位客人用餐体验都是美好的,接纳和观察每位顾客的意见,在理想与现实间打造一个平衡点。

    一家店若重视消费者的声音,透过调查去了解顾客是其中一种方式,委托顾问公司较有效率,但高额费用对于创业负担过重,碍于经费和人力的限制,采取顾客自评方式还是以自行制作问卷调查,比较符合低成本的选择。有鉴于智慧型手机满天下的现在,我选择用电子问卷去进行顾客调查,

    「Asking」App就是我做为顾客建议反馈收集的工具之一。实施顾客调查之后,我也找到了一个关键的原因,先来谈怎么进行,来谈问题如何修正

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    而使用智慧型装置的好处除了省纸以及不必浪费人力去处理、更是可以给顾客选择事后再填写的空间,较不会影响用餐体验。除此之外,问卷调查App可以直接统计结果,也可汇出方便我在后端作资料的处理。制作问卷的方式大致如下

    01制作新问卷
    第一步当然就是点选「制作新问卷」的图案,或是右上角的「+」,建立一个新问卷啰!
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    02.选择你要的题型
    例如身份输入题,如果顾客愿意提供联络资料,我可以从里面抽几位常客来访体验较满意或较不满意的客人,做后续电话关心或访谈,也就是以质性研究去弥补量化研究的不足,如此一来可以更深入了解客人的需求。(请务必征求顾客同意)。

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    03.复制题目
    如果我有很多题,回答都是很好」好」普通」不好」很差,我可以使用复制一份贴上,稍微修改后就不用一再重复的打字了,当然,要复制到其它份问卷也是可以的
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    04预览问卷
    选择预览(朋友调查)」,预览问卷呈现的样子。
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    05.完成问卷,开始调查

    完成问卷并彻底检查后,就可以邀请大家来一起做问卷啰!按下开始调查,选择传送给朋友,会得到问卷网址及二维码,也可以透过微信、email或各个社群软体传送,非常方便!
    像我的店就有注册微信的公众号, 平常会透过微信公布一些优惠资讯, 和客人维持不错的关系, 所以后来发问卷后, 客人都很踊跃回答, 我也很快就得到预期的问卷回覆量
    除此之外,我偶尔也会在微信和朋友的群组里使用这个问卷,如此一来我就不用翻对话内容在那边算投票结果了。

    06.在店内进行顾客问卷调查

    的店内会设置桌上立牌,提供的资讯必须包含以下重点二维码粉丝页名称、微信公众号、清楚的优惠讯息。请顾客使用二维码或是加入我們店的微信公众号...等方法去开启问卷网址,并告知填写问卷可得到的优惠

    奖励意见反馈方式:(仅供参考)
    1.凡当天填写问卷者皆可得到甜点一份,若有留下手机号码做为辨识可于下次兑换。(记得请同仁于点餐的当下做有此优惠的提醒!否则顾客已经点完餐才得知此优惠,观感会不好。)。
    2.希望可做后续的质性研究或抽样顾客访谈,必须增加诱因:有填写手机号码者,可额外参加抽奖(以简讯通知)。

    原来真正的原因是…

    使用优惠做为诱因之后,客户比较愿意做建议的回馈,实行一段时间后,有几名顾客愿意接受我做简单的访谈,加上对照统计出来的结果,发现原来是我的咖啡馆周围进驻的公司日增,顾客型态渐渐在改变,我原先提供的餐点选择很少,上班族中午在我这里没有什么选择,以至于我午餐时间的生意门可罗雀。

    有鉴于此,我开始供应几份100元~150元的简餐,增加平价咖啡搭配的优惠,还有在上午及下午茶的时段提供小范围的咖啡外送服务,修正方针后的隔月业绩立刻提高了50%~70%。

    创业的过程并非是事事皆完美,但只要愿意改进,顾客一定是乐于再度回访的。也希望大家在创业这条路上,都能善用资源做最有效的利用,做出满意的服务也抓到顾客的需求,坚持理想并走得长远,祝福大家



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